Avaliação da qualidade dos serviços: caso real no centro fitness do hotel

Autores

  • Natália de Almeida Ferraz Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)
  • Fagner José Coutinho de Melo Universidade Federal de Pernambuco http://orcid.org/0000-0002-0550-5177
  • Taciana de Barros Jerônimo Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)
  • André Philippi Gonzaga de Albuquerque Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)
  • Denise Dumke de Medeiros Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). http://orcid.org/0000-0001-7927-9021

DOI:

https://doi.org/10.7784/rbtur.v12i1.1360

Palavras-chave:

Qualidade em serviço. SERVQUAL. Foco no cliente. Satisfação do cliente.

Resumo

Propósito justificado do tema: A quantidade de empresas inseridas no setor de serviços tem tido um progressivo aumento nos últimos anos. Ao mesmo tempo, os clientes estão cada vez mais exigentes com a qualidade oferecida pelos mais variados tipos de serviços encontrados no mercado. A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso destas organizações, e por esta razão, a adoção de técnicas específicas para a avaliação qualidade em serviços se  faz  necessária. Objetivo:  este artigo tem por objetivo desenvolver uma abordagem para apoiar o gerenciamento de hospedagem. Metodologia/Design: O estudo utilizou uma adaptação do modelo clássico SERVQUAL para avaliação das expectativas e das percepções dos clientes, incrementado pelo modelo QUESC, que consiste num instrumento aplicado especificamente para avaliação da qualidade em serviços de academia de ginástica, a fim de obter uma abordagem mais completa e direcionada. A pesquisa foi realizada com 206 clientes quanto à qualidade do serviço na academia de ginástica do hotel. Resultados e originalidade do documento: Com a aplicação do modelo constatou-se que o SERVQUAL foi insuficiente para avaliar a satisfação do cliente, visto que os itens cujas pontuações apontaram os maiores gaps são a maioria proveniente do modelo QUESC.  As descobertas fornecem uma nova perspectiva que pode encorajar os envolvidos na academia de ginástica a gerenciar essas empresas considerando as características do cliente. Esta estrutura pode ajudar o gerente do hotel a identificar quais dimensões de qualidade precisam de mais atenção, melhorar a qualidade do serviço hoteleiro, conquistar a fidelidade do cliente, melhorar a satisfação dos funcionários e diferenciar um hotel para seus concorrentes. O artigo apresenta um novo foco na visão do convidado, que pode ser usado para gerenciar um serviço oferecido pelo hotel.

Biografia do Autor

Natália de Almeida Ferraz, Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)

Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Graduada em Administração de empresas pela Universidade Federal de Campina Grande (UFCG). Professora da Universidade Federal de Alagoas (UFAL). E-mail: nati.ferraz@gmail.com.

Fagner José Coutinho de Melo, Universidade Federal de Pernambuco

Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Graduado em Administração de empresas pela Universidade Federal de Pernambuco. E-mail: fagnercoutinhomelo@gmail.com.

Taciana de Barros Jerônimo, Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)

Doutora em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Bacharel em Administração pela Universidade de Pernambuco. Professora da Universidade Federal de Pernambuco. E-mail: taciana.barros@gmail.com.  

André Philippi Gonzaga de Albuquerque, Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)

Graduado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). E-mail: andre_philippi@hotmail.com.  

Denise Dumke de Medeiros, Universidade Federal de Pernambuco (UFPE).

Docteur em Engenharia de Produção pelo Institut National Polytechnique de Grenoble. Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina. Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Santa Catarina. Professora associado III da Universidade Federal de Pernambuco. E-mail: medeirosdd@gmail.com.

Publicado

2018-01-02

Edição

Seção

Artigos